Jun 14 / EduWeb

Instruirea clienților

Ce înseamnă instruirea clienților? 

Pe scurt, înseamnă practica educării consumatorului să-ți folosească produsul sau serviciul în modul în care a fost gândit acel produs sau serviciu, pentru a-și atinge scopul propus. Este foarte important ca clientul să aibă parte de o experiență benefică, conform sau întrecând așteptările, pentru ca el să propage produsul și să devină fidel brandului.

”Educația clientului este rădăcina unei afaceri de succes pe termen lung”, aflăm din cartea The Ripple Effects Of Customer Training On Loyalty And Customer Satisfaction. ”Dar cum poți crea programe de învățare orientate spre rezultat, captivante și accesibile?

LMS-ul potrivit de instruire a clienților te poate echipa cu ce ai nevoie pentru a-ți fideliza brandul și a crește experiența clientului (CX).” Un client educat și informat va fi automat mai conștient (din proprie inițiativă, nu doar din targeting) și mai interesat de produsul tău. 

Ce este un program de instruire a clienților? 

Un astfel de program ajută consumatorii să utilizeze produsul sau serviciul și să-i maximizeze beneficiile. Să-l cunoască și să-l întrebuințeze exact așa cum a fost conceput, fără să-i scape nicio funcție. Practic, să-l faci să înțeleagă de ce a fost construit așa produsul, și de ce este potrivit pentru un client ca el.

Mai mult decât atât, printr-un astfel de program construiești o legătură specială între client și brand, clientul având acces la perspectivele tale. Acest lucru elimină de cele mai multe ori competiția, pentru că tu ești brandul care l-a introdus în domeniu și i-a oferit tipologia respectivă de produse.

În acest fel, toate industriile pot beneficia de pe urma programului de educare a clienților, dar mai ales în sectorul tehnologic. În sectorul digital, trainingul clienților este cheia prin care ei implementează sau integrează în domeniul lor de desfășurare noi aplicații prin care obțin rezultate mai rapide. Trainingul îi învață cum să maximizeze acele aplicații.

Cea mai importantă etapă a programului de instruire și fidelizare a clientelei este așa-zisa îmbarcare sau onboarding. Îmbarcarea e atunci când un client se alătură brandului tău și decide să folosească produsele sau serviciile tale. Este vital ca acest lucru să înceapă bine. 

Există 3 tipuri esențiale de suport:

  • Cursuri de dezvoltare a skillurilor și abilităților întrebuințării respectivului produs.
  • Ajutor la timpul potrivit pentru a acoperi lacunele și a rezolva pe loc problemele.
  • Tool-uri de microlearning care îl familiarizează pe client cu brandul și valorile tale. 

La ce ajută un astfel de program?

În ziua de azi există atât de multe opțiuni, încât alegerea în sine este o epuizare. Există pe piață produse de tot felul, marketate în toate felurile, și nu vrem să facem o investiție proastă.

Companiile lansează strategii de educare a consumatorului, pentru a ieși în evidență și a se face vizibile în mulțime. Aceste strategii vizează mai întâi grijile și nelămuririle clientului cu privire la produsul propriu-zis, și îl face conștient de beneficii.

Apoi, clientului i se asigură un program de instruire care îi oferă siguranță. El se va simți ghidat îndreaproape și va avea garanția că maximizează acel produs. În felul acesta se produce și fidelizarea, pentru că acel client va reveni la producătorul care nu îl lasă la greu, în detrimentul producătorului care îl lasă să se descurce pe cont propriu. 

Beneficiul major al instruirii clienților

Continuitatea. Marile industrii nu mai investesc toate resursele pentru ”pescuirea” noilor clienți, ci se concentrează pe cei existenți. Pe cei importanți care deja au încercat produsul. Rămânând la metafora de mai devreme, ”peștele cel mare” nu se prinde, el se formează în timp. Prin instruire. 

Cum să câștigi + menții clienți printr-un LMS

În mod deloc surprinzător, majoritatea companiilor de succes folosesc în acest sens un Learning Management System (LMS) pentru a livra constant și continuu informații despre produs și pentru a educa masele cum să îl folosească. În acest fel, susțin ”îmbarcarea” clienților.

Oferind un LMS bine pus la punct 24/7 (tutoriale, videouri, instrucțiuni, animații cu folosirea produsului) scade nevoia consultațiilor 1 la 1 și clasica metodă de comunicare cu clenții, deci salvează incredibil de mult timp și energie.

LMS-ul este ca o bază centrală de cunoaștere unde clienții revin mereu, găsind toate materialele de care au nevoie, updatate constant. Este, practic, o platformă de gestionare a învățării care face posibilă instruirea clienților, angajaților, partenerilor la scară globală. O platformă de e-learning cu dedicare inclusiv corporate te poate susține în:

  • Alcătuirea materialului
  • Prelucrarea designului instrucțional
  • Livrarea conținutului
  • Crearea unei comunități de învățare
  • Promovare și marketare
  • Monitorizare și statistici cursanți

Folosindu-se de analytics, de statisticile cursanților și de panoul de control instructor – cursant, marketerii și specialiștii CX (Customer Experience) au capacitatea de a construi un portal educațional customizat, personalizat, pentru a livra numai conținut atractiv și relevant clienților.

Pot menține clienții în programul de învățare prin prezentarea noilor caracteristici ale produsului, gândite special pentru ei, ceea ce le va stârni interesul și le va reduce ezitarea. În scurt timp, vor vrea să învețe mai mult. 

Câteva practici de pus în aplicare într-un LMS de instruire a clienților:

  • Înțelegerea nevoilor consumatorului: ajută-i să rezolve probleme specifice și să treacă peste barierele care stau în calea folosirii produsului.
  • Îmbinarea stilului formal cu cel informal: folosește atât un suport de curs sau manual instrucțional cu design captivant, cât și metode entartaining, cum ar fi social media, mai exact integrarea clienților în grupuri și comunități care folosesc produsul tău.
  • ”Îmbarcarea” automată: Una dintre metodele de automatizare este să lași pe pagina produsului sau în postări un link care să-l direcționeze pe client spre programul de instruire, unde se va loga SSO (single sign-on) și va primi notificări.
  • Învățarea în ritm propriu: Spre deosebire de instruirea angajaților și a partenerilor, instruirea clienților nu se poate desfășura decât în ritmul fiecăruia, când au nevoie, pentru a nu epuiza, ci favoriza preferințele personale și flexibilitatea consumatorului.
  • Analiza progresului și a performanței: Avantajul principal al unui LMS este că oferă analytics, adică date despre progresul cursantului. Folosește-te de aceste statistici și updatează mereu materialele de instruire.
  • Motivația prin recompense: Insignele, certificatele și clasamentele sunt câteva bonusuri care îi pot motiva pe cursanți, confirmându-le că sunt pe drumul cel bun și justificând astfel că produsul li se potrivește perfect.